Consumos no reconocidos en tu tarjeta: qué hacer y cuándo el banco debe devolverte el dinero

Revisas tu estado de cuenta o la app del banco y aparece una compra que no hiciste: una tienda que no conoces, un pago en dólares o varios cobros pequeños seguidos. Los consumos no reconocidos son más comunes de lo que parece, y lo que hagas en las primeras horas influye mucho en que el banco te devuelva el dinero.

Esta guía te explica qué hacer paso a paso, en qué casos el banco debe asumir la pérdida y qué plazos tiene para responderte.

Dato clave: las entidades supervisadas por la SBS tienen un máximo de 15 días hábiles para responder un reclamo, según la Ley 31763. Si una operación por canal digital se hizo sin autenticación reforzada (doble verificación), el banco asume la pérdida, salvo que demuestre que el responsable fuiste tú (vigente a noviembre de 2026).

Cómo identificar un consumo no reconocido

No todo cargo extraño es un fraude. Antes de reclamar, revisa estas posibilidades:

• El nombre del comercio es distinto al de la tienda: muchas empresas facturan con su razón social, no con su marca comercial.
• Una suscripción que olvidaste: plataformas de video, música o apps que se renuevan solas.
• Un consumo de una tarjeta adicional: si diste una adicional, sus compras salen en tu estado de cuenta.
• Una cuota de una compra anterior o un cargo por membresía o comisión del banco.

Si después de revisar esto el cargo sigue sin tener explicación, trátalo como un consumo no reconocido y actúa de inmediato.

Paso a paso: qué hacer apenas lo detectas

1. Bloquea la tarjeta. Hazlo desde la app o llamando a la banca telefónica de tu entidad. Las operaciones que se hagan después de que avisas ya no son tu responsabilidad.
2. Anota el número de bloqueo y la hora en que lo hiciste. Es tu prueba de cuándo avisaste.
3. Haz capturas del estado de cuenta o de los movimientos donde aparecen los cargos: fecha, monto y comercio.
4. Presenta el reclamo formal ante tu banco. No basta con el bloqueo: debes reclamar cada operación que no reconoces, por el libro de reclamaciones, la web, la app o en una agencia.
5. Guarda el número o código del reclamo. Desde ese día cuentan los 15 días hábiles que tiene la entidad para responder.
6. Pide una tarjeta nueva con otro número. No sigas usando la misma aunque la desbloqueen.
7. Cambia tus claves de banca por internet y revisa si te llegaron mensajes o llamadas sospechosas en los días previos.

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En qué casos el banco debe devolverte el dinero

La regulación de la SBS y los criterios de Indecopi establecen que la entidad debe asumir la pérdida en casos como estos:

• Operaciones sin autenticación reforzada: compras o transferencias por canales digitales que se hicieron sin la doble verificación que exige la SBS.
• Clonación de la tarjeta o cargos por micropagos que no autorizaste.
• Compras por internet no habilitadas: si nunca autorizaste las compras en línea y aun así se hicieron, el banco debe probar que tú las activaste.
• Falta de alerta: si el banco no detectó ni te avisó de operaciones que se salían claramente de tu patrón de consumo habitual.
• Operaciones posteriores al bloqueo: todo lo que se hizo después de que reportaste la pérdida, el robo o el fraude.

En setiembre de 2025, con la Resolución SBS N° 03289-2025, la SBS reforzó además la obligación de las entidades de monitorear los consumos para detectar operaciones fuera de lo común y de pedir autenticación adicional en las operaciones de alto riesgo.

Cuándo el banco puede negarse

El banco puede rechazar el reclamo si demuestra que la operación la autorizaste tú o que hubo una falta de tu parte. Las situaciones más comunes son:

• Compartiste tus claves, el código de verificación o el token con alguien, por ejemplo por una llamada falsa que se hizo pasar por el banco.
• La operación la hizo un familiar o alguien de confianza con tu tarjeta.
• Demoraste mucho en bloquear la tarjeta después de perderla.

Aun así, la carga de demostrarlo recae en el banco. Si la respuesta solo dice “la operación se realizó con éxito”, sin pruebas de cómo se autenticó, puedes llevar el caso a Indecopi.

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Si el banco no responde o te dice que no

• Revisa la respuesta por escrito: debe explicar por qué rechaza el reclamo y con qué pruebas.
• Acude a Indecopi si no estás de acuerdo. Puede ordenar la devolución del dinero o el extorno de los cargos, y sancionar al banco.
• Consulta a la SBS por su línea gratuita 0800-10840 si tienes dudas sobre el trámite.
• Si fue un delito, como una suplantación o un robo de datos, presenta también una denuncia policial y adjúntala a tu reclamo.

Errores a evitar

• Esperar al siguiente estado de cuenta para ver si “se corrige solo”.
• Bloquear la tarjeta y no presentar el reclamo formal.
• Reclamar solo por teléfono, sin un número de reclamo que lo pruebe.
• Dejar de pagar toda la tarjeta mientras dura el reclamo: los demás consumos sí son tuyos y pueden generar mora.
• Dar tus claves o códigos a alguien que dice llamar del banco. El banco nunca te los pide.

Checklist ante un consumo no reconocido

• Descarté suscripciones, tarjetas adicionales y nombres comerciales distintos.
• Bloqueé la tarjeta y anoté el número y la hora del bloqueo.
• Guardé capturas de los cargos.
• Presenté un reclamo formal por cada operación y guardé el código.
• Pedí una tarjeta nueva y cambié mis claves.
• Anoté la fecha límite de 15 días hábiles para la respuesta.
• Si me rechazan sin pruebas, sé que puedo ir a Indecopi.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que pagar el cargo mientras el banco revisa mi reclamo?

Pregunta a tu banco cómo tratará ese monto mientras resuelve. Lo que sí debes pagar a tiempo son tus demás consumos, para no generar intereses ni atrasos que afecten tu historial.

¿El banco puede pedirme que demuestre que no hice la compra?

No es tu carga principal. Es la entidad la que debe acreditar que la operación se autenticó correctamente o que hubo responsabilidad tuya.